Em meio a tantas divisões, algo que ainda nos une é o fato de sermos todos consumidores. E a realidade é que consumimos cada vez mais serviços. Consumidores mais exigentes e o mercado de serviços em expansão forçam as expectativas em relação ao que é oferecido. As ofertas são muitas e os critérios de escolha vão sendo aperfeiçoados. Quando contratamos exigimos clareza sobre o que exatamente será feito e quanto tempo levará o processo. Também queremos conhecer as garantias de que tudo será realizado da maneira mais eficiente possível (máxima qualidade, menor custo e com mais rapidez). É importante que o prestador deixe claro como podemos reclamar e sermos atendidos no caso em que desejarmos nos manifestar sobre o serviço, e, mais do que nunca, procuramos saber como os outros usuários já avaliaram esse serviço, do mesmo modo que queremos avaliá-lo quando o utilizarmos.

O bom prestador de serviços oferece tudo isso. Não apenas porque o novo público exige, mas porque é fundamento do bom atendimento. Quem sabe que atende bem não tem medo de oferecer transparência e oportunidade de manifestação pública sobre tudo o que faz, pois sabe que isso promove compromisso com a melhoria e não possíveis fragilidades.

Essa é a realidade para quem consome e para quem presta serviços. Em vista disso não podemos deixar de notar que os serviços públicos parecem funcionar fora da realidade.

Os serviços públicos se desenvolvem em público e sob o controle da opinião pública. Ao menos deveria ser assim. Pois para que tudo ocorra dessa maneira é necessário que seja aplicado na prática o conceito de inovação no serviço público. Mas, por que inovação? Porque inovar em gestão pública significa dar TRANSPARÊNCIA, promover CANAIS DE PARTICIPAÇÃO e CONTROLE, bem como criar meios de AVALIAÇÃO e PRESTAÇÃO DE CONTAS, de modo a GERAR IMPACTO. Pois bem, tudo esclarecido, agora é só exigir que os gestores firmem compromisso com base nesses princípios e teremos serviços públicos de qualidade! É claro que não é assim.

Nos serviços privados as práticas consagradas pela exigência cotidiana de aperfeiçoamento viram critérios para a prestação dos serviços, sob o risco de quem não empregar as melhores práticas ser lançado fora do mercado. No serviço público sabemos que a exigência não é a mesma, simplesmente por não termos mecanismos tão dinâmicos e orgânicos como a concorrência para qualificar a oferta. Portanto, notemos, a questão está nos mecanismos que pressionam o bom serviço. E já vou avisando que, no caso do serviço público, esses mecanismos estão apenas distantemente ligados ao voto, pois essa ferramenta democrática é mais viciada por expectativas e paixões do que por uma avaliação objetiva daquilo que o candidato ao cargo pode entregar ou já entregou.

Mas, então, não é pelo voto que afirmo o que desejo em relação aos serviços prestados pelo poder público? Não, não é. O voto é ferramenta da democracia, mas o governo só é de fato democrático quando há transparência dos agentes públicos, possibilidade de participação em todas as etapas das decisões, prestação de contas dos gestores e avaliação constante. E isso não ocorre apenas em algum domingo de outubro a cada quatro anos. Isso precisa ocorrer todos os dias.

Se não é o voto, qual é o mecanismo para pressionar essa inovação da gestão e dos serviços? A Lei 13.460/17, batizada de Código de Defesa do Usuário do Serviço Público, é a ferramenta apropriada para essa finalidade.

Em vigência em todo o país desde junho de 2019 – ou seja, já está valendo, mas falta estar de fato vigorando! – essa lei consagra os princípios norteadores do serviço público; impõe a elaboração de uma Carta de Serviço ao Usuário; oferece instrumentos para garantia dos direitos dos usuários; exige a avaliação continuada dos serviços prestados; cria um ranking das entidades com maior incidência de reclamações e redefine o papel das ouvidorias.

Em vez de simplesmente fazermos muito barulho por compromissos genéricos como ética, mais trabalho, um olhar preocupado e sensível com o povo… enfim, com quaisquer pontos mais do que manjados na retórica de políticos profissionais, temos a oportunidade de impor ações objetivas, que criam uma matriz para todos os serviços ofertados pelos governos de quaisquer esferas. Podemos exigir – por força da lei –  que órgãos e entidades públicas criem sistemas de avaliação nos seguintes aspectos: satisfação do usuário com o serviço; qualidade do atendimento; cumprimento com os compromissos e prazos de prestação; quantidade de manifestações dos usuários; bem como a obrigatoriedade em apresentar as medidas adotadas pela administração para a melhoria e aperfeiçoamento da prestação do serviço. Por obrigação legal a pesquisa de satisfação com os serviços públicos deve ser permanente. Ou seja, já estão caracterizadas as ferramentas que pressionam os serviços públicos para a mesma expectativa que se tem em relação aos serviços privados. E aqui aponto a necessidade disso se efetivar no nível municipal.

Alguém pode pensar que “é mais uma lei”, “isso não adianta, são apenas regras escritas em um papel e aqui é Brasil”, etc. Mas não é sensata essa reação. O que precisamos saber é como a lei pode ser acionada. E aí reside o grande desafio, qual seja mobilizar a sociedade civil organizada, as organizações produtivas, o Ministério Público (responsável pela manutenção da ordem jurídica e fiscalização do poder público), cidadãos e entidades interessadas para atuarem em cooperação técnica com o poder público. É isso mesmo, não se trata de promover um denuncismo, mas de promover uma ética de aprimoramento, e isso depende de todos os envolvidos, sem esquecer de que a Lei 13.460/17 considera como usuários pessoas físicas e jurídicas. Ou seja, precisamos coordenar o debate em vista de ações que consolidem esses conceitos e essa cultura de inovação na gestão e serviços (transparência, participação, prestação de contas e avaliação). Já perdemos um ano, e por isso mesmo é urgente criarmos o clamor necessário para a efetivação da legislação e apresentarmos ao poder público as recomendações de forma qualificada, de modo a assegurar a reflexão e acolhimento por parte dos tomadores de decisão (dos que estão aí e dos que virão).

A Constituição Federal dá direito a qualquer cidadão usuário do serviço público de participar da ação do governo, fazendo reclamações e avaliando a qualidade dos serviços a qualquer tempo. A Lei 13.460/17 foi feita para explicar o que o cidadão pode fazer para ter esses direitos garantidos.

Portanto, temos uma pauta claríssima (modernização da gestão e dos serviços públicos), conhecemos os instrumentos para mover a pauta (a legislação inovadora), e sabemos que as regras só vigoram quando entramos em acordo sobre elas e nos compromissamos com sua realização, isto é, as organizações locais, de cunho social e produtivo, precisam debater isso, qualificar a demanda, cooperar tecnicamente nos estágios de formulação, articulação e execução dos instrumentos de inovação.

Estão dados os caminhos para serviços públicos efetivos, ou seja, que gerem impacto real na vida das pessoas. Já passamos do tempo em que se pensava em “foco no usuário”, agora a exigência é de ter o foco DO usuário, isto é, precisamos saber qual é o impacto que o serviço gerou e assim implantarmos na área pública o que há de mais salutar nas relações de mercado, que é a aprovação do consumidor.

E se alguém pensa que em uma realidade pós-pandemia a modernização é menos urgente do que o investimento em atendimento básico, é porque não entendeu nada, pois é justamente para que esse atendimento seja efetivo, ou seja, ajustado às reais necessidades do usuário dos serviços – que certamente serão ainda mais demandados – que precisamos entender o que as pessoas precisam e querem, permitir que elas participem da elaboração das soluções, avaliar como o gestor usou os recursos e saber se deu resultado. Com recursos escassos e o aumento da população dependente de serviços públicos, não dá para esperar que os gestores continuem garbosos por “ao menos fazer alguma coisa”, sem sabermos se a ação foi efetiva em todas as suas dimensões. O novo público e as novas necessidades impõem gestão e serviços públicos menos intuitivos e analógicos.

Agora você sabe o que exatamente exigir dos serviços públicos. Também sabe que existe um instrumento legal poderoso para mover o poder público na direção da efetividade. O que falta é manejar corretamente esse instrumento, afinal, você já entendeu que não pode esperar por serviços públicos de qualidade.

*Em um próximo artigo esclarecerei sobre como manejar esse instrumento no município, e também trarei detalhes sobre as novas exigências estabelecidas para as ouvidorias.

Amir Kanitz é sociólogo, professor e Diretor Executivo do IPM