Em meio a tantas divisões, algo que ainda nos une é o fato de sermos todos consumidores. E a realidade é que consumimos cada vez mais serviços. Consumidores mais exigentes e o mercado de serviços em expansão forçam as expectativas em relação ao que é oferecido. As ofertas são muitas e os critérios de escolha vão sendo aperfeiçoados. Quando contratamos exigimos clareza sobre o que exatamente será feito e quanto tempo levará o processo. Também queremos conhecer as garantias de que tudo será realizado da maneira mais eficiente possível (máxima qualidade, menor custo e com mais rapidez). É importante que o prestador deixe claro como podemos reclamar e sermos atendidos no caso em que desejarmos nos manifestar sobre o serviço, e, mais do que nunca, procuramos saber como os outros usuários já avaliaram esse serviço, do mesmo modo que queremos avaliá-lo quando o utilizarmos.

O bom prestador de serviços oferece tudo isso. Não apenas porque o novo público exige, mas porque é fundamento do bom atendimento. Quem sabe que atende bem não tem medo de oferecer transparência e oportunidade de manifestação pública sobre tudo o que faz, pois sabe que isso promove compromisso com a melhoria e não possíveis fragilidades.

Essa é a realidade para quem consome e para quem presta serviços. Em vista disso não podemos deixar de notar que os serviços públicos parecem funcionar fora da realidade.

Os serviços públicos se desenvolvem em público e sob o controle da opinião pública. Ao menos deveria ser assim. Pois para que tudo ocorra dessa maneira é necessário que seja aplicado na prática o conceito de inovação no serviço público. Mas, por que inovação? Porque inovar em gestão pública significa dar TRANSPARÊNCIA, promover CANAIS DE PARTICIPAÇÃO e CONTROLE, bem como criar meios de AVALIAÇÃO e PRESTAÇÃO DE CONTAS, de modo a GERAR IMPACTO. Pois bem, tudo esclarecido, agora é só exigir que os gestores firmem compromisso com base nesses princípios e teremos serviços públicos de qualidade! É claro que não é assim.

Nos serviços privados as práticas consagradas pela exigência cotidiana de aperfeiçoamento viram critérios para a prestação dos serviços, sob o risco de quem não empregar as melhores práticas ser lançado fora do mercado. No serviço público sabemos que a exigência não é a mesma, simplesmente por não termos mecanismos tão dinâmicos e orgânicos como a concorrência para qualificar a oferta. Portanto, notemos, a questão está nos mecanismos que pressionam o bom serviço. E já vou avisando que, no caso do serviço público, esses mecanismos estão apenas distantemente ligados ao voto, pois essa ferramenta democrática é mais viciada por expectativas e paixões do que por uma avaliação objetiva daquilo que o candidato ao cargo pode entregar ou já entregou.

Mas, então, não é pelo voto que afirmo o que desejo em relação aos serviços prestados pelo poder público? Não, não é. O voto é ferramenta da democracia, mas o governo só é de fato democrático quando há transparência dos agentes públicos, possibilidade de participação em todas as etapas das decisões, prestação de contas dos gestores e avaliação constante. E isso não ocorre apenas em algum domingo de outubro a cada quatro anos. Isso precisa ocorrer todos os dias.

Se não é o voto, qual é o mecanismo para pressionar essa inovação da gestão e dos serviços? A Lei 13.460/17, batizada de Código de Defesa do Usuário do Serviço Público, é a ferramenta apropriada para essa finalidade.

Em vigência em todo o país desde junho de 2019 – ou seja, já está valendo, mas falta estar de fato vigorando! – essa lei consagra os princípios norteadores do serviço público; impõe a elaboração de uma Carta de Serviço ao Usuário; oferece instrumentos para garantia dos direitos dos usuários; exige a avaliação continuada dos serviços prestados; cria um ranking das entidades com maior incidência de reclamações e redefine o papel das ouvidorias.

Em vez de simplesmente fazermos muito barulho por compromissos genéricos como ética, mais trabalho, um olhar preocupado e sensível com o povo… enfim, com quaisquer pontos mais do que manjados na retórica de políticos profissionais, temos a oportunidade de impor ações objetivas, que criam uma matriz para todos os serviços ofertados pelos governos de quaisquer esferas. Podemos exigir – por força da lei –  que órgãos e entidades públicas criem sistemas de avaliação nos seguintes aspectos: satisfação do usuário com o serviço; qualidade do atendimento; cumprimento com os compromissos e prazos de prestação; quantidade de manifestações dos usuários; bem como a obrigatoriedade em apresentar as medidas adotadas pela administração para a melhoria e aperfeiçoamento da prestação do serviço. Por obrigação legal a pesquisa de satisfação com os serviços públicos deve ser permanente. Ou seja, já estão caracterizadas as ferramentas que pressionam os serviços públicos para a mesma expectativa que se tem em relação aos serviços privados. E aqui aponto a necessidade disso se efetivar no nível municipal.

Alguém pode pensar que “é mais uma lei”, “isso não adianta, são apenas regras escritas em um papel e aqui é Brasil”, etc. Mas não é sensata essa reação. O que precisamos saber é como a lei pode ser acionada. E aí reside o grande desafio, qual seja mobilizar a sociedade civil organizada, as organizações produtivas, o Ministério Público (responsável pela manutenção da ordem jurídica e fiscalização do poder público), cidadãos e entidades interessadas para atuarem em cooperação técnica com o poder público. É isso mesmo, não se trata de promover um denuncismo, mas de promover uma ética de aprimoramento, e isso depende de todos os envolvidos, sem esquecer de que a Lei 13.460/17 considera como usuários pessoas físicas e jurídicas. Ou seja, precisamos coordenar o debate em vista de ações que consolidem esses conceitos e essa cultura de inovação na gestão e serviços (transparência, participação, prestação de contas e avaliação). Já perdemos um ano, e por isso mesmo é urgente criarmos o clamor necessário para a efetivação da legislação e apresentarmos ao poder público as recomendações de forma qualificada, de modo a assegurar a reflexão e acolhimento por parte dos tomadores de decisão (dos que estão aí e dos que virão).

A Constituição Federal dá direito a qualquer cidadão usuário do serviço público de participar da ação do governo, fazendo reclamações e avaliando a qualidade dos serviços a qualquer tempo. A Lei 13.460/17 foi feita para explicar o que o cidadão pode fazer para ter esses direitos garantidos.

Portanto, temos uma pauta claríssima (modernização da gestão e dos serviços públicos), conhecemos os instrumentos para mover a pauta (a legislação inovadora), e sabemos que as regras só vigoram quando entramos em acordo sobre elas e nos compromissamos com sua realização, isto é, as organizações locais, de cunho social e produtivo, precisam debater isso, qualificar a demanda, cooperar tecnicamente nos estágios de formulação, articulação e execução dos instrumentos de inovação.

Estão dados os caminhos para serviços públicos efetivos, ou seja, que gerem impacto real na vida das pessoas. Já passamos do tempo em que se pensava em “foco no usuário”, agora a exigência é de ter o foco DO usuário, isto é, precisamos saber qual é o impacto que o serviço gerou e assim implantarmos na área pública o que há de mais salutar nas relações de mercado, que é a aprovação do consumidor.

E se alguém pensa que em uma realidade pós-pandemia a modernização é menos urgente do que o investimento em atendimento básico, é porque não entendeu nada, pois é justamente para que esse atendimento seja efetivo, ou seja, ajustado às reais necessidades do usuário dos serviços – que certamente serão ainda mais demandados – que precisamos entender o que as pessoas precisam e querem, permitir que elas participem da elaboração das soluções, avaliar como o gestor usou os recursos e saber se deu resultado. Com recursos escassos e o aumento da população dependente de serviços públicos, não dá para esperar que os gestores continuem garbosos por “ao menos fazer alguma coisa”, sem sabermos se a ação foi efetiva em todas as suas dimensões. O novo público e as novas necessidades impõem gestão e serviços públicos menos intuitivos e analógicos.

Agora você sabe o que exatamente exigir dos serviços públicos. Também sabe que existe um instrumento legal poderoso para mover o poder público na direção da efetividade. O que falta é manejar corretamente esse instrumento, afinal, você já entendeu que não pode esperar por serviços públicos de qualidade.

*Em um próximo artigo esclarecerei sobre como manejar esse instrumento no município, e também trarei detalhes sobre as novas exigências estabelecidas para as ouvidorias.

Amir Kanitz é sociólogo, professor e Diretor Executivo do IPM

Ainda estamos nos acostumando às medidas estabelecidas na urgência desse momento de crise sanitária. Evidentemente que o momento é crítico, tanto pelos riscos para a saúde das pessoas, mas também para o sistema de saúde e para o funcionamento da sociedade e sua base econômica. Por muito tempo se desenrolará a discussão sobre a eficácia das medidas, que poderão ser consideradas intempestivas e exageradas, ou ainda se foram justas e adequadas. Certamente não haverá consenso algum sobre isso.

Mas temos que reorganizar a vida. Os planos de retomada já ocupam o panorama de quase todos os setores da economia e sociedade. Cada área reserva desafios e expectativas que são característicos, mas a retomada da “normalidade” é uma questão social e por isso demanda uma perspectiva de envolvimento público.

Não há dúvida de que precisaremos melhorar a participação que temos na vida pública, todos nós, indivíduos, comunidades, associações, empresas e governos. Acreditamos que não apenas oportunidades surgem, mas necessidades se impõem para que atuemos com energia nas seguintes questões:

É necessário, mais do que nunca, estimular uma mentalidade ou cultura de responsabilidade. Não pode ser apenas um tipo de responsabilidade por sanção, isto é, querer “reeducar” o povo por força ou restrições legais. Há como fomentar formas solidárias de ação, com exemplos, com estímulos constantes, e principalmente com fôlego para aceitar um processo mais demorado de mudança cultural, estimulando a prática daquilo que temos de melhor.

Também é hora de fortalecermos campanhas pela qualidade dos serviços públicos, pois deles mais e mais pessoas dependerão depois disso tudo. Esses serviços precisam ser muito mais responsivos, ajustados às realidades locais e eficientes desde sua elaboração até as avaliações de desempenho. O entendimento e aplicação mais efetiva da Lei 13.460 de 2017 (Lei de defesa do usuário de serviço público) já serve como mecanismo de aperfeiçoamento que todos deveriam conhecer e fortalecer, além de outros esforços constantes que podem ser demandados.

Não há dúvida de que precisaremos desenvolver ferramentas de avaliação da gestão pública. Os discursos de defesa e acusação, com base puramente ideológica, precisam evoluir para sistemas que diagnostiquem prioridades sociais, promovendo práticas efetivas de melhoria das gestões públicas, incentivando lideranças políticas a terem melhores desempenhos e não apenas discursos alinhados a determinadas preferências.

Para que ocorra o que apontamos no parágrafo acima é essencial avançarmos no estabelecimento de maior tecnologia na gestão e políticas públicas. E, lembremos, inovar na gestão é desenvolver medidas que envolvam maior participação, baixo custo e alto impacto. Isso resulta em melhores políticas públicas, ou seja, melhores soluções para problemas que, de alguma forma, atingem a todos.

Para que todas essas ações tenham legitimidade será fundamental a criação, manutenção e evolução de mecanismos de participação. Além de atendermos uma demanda cada vez maior pela abertura de canais democráticos para envolvimento das pessoas, entidades e organizações, também se faz necessária a incorporação dos anseios e necessidades da sociedade local. Esse processo é mais legítimo à medida que for realizado com base na compreensão de quem conhece os problemas de fato, isto é, das próprias pessoas em suas comunidades e segmentos. Portanto, capacitar a comunidade para que ela influencie e controle de forma organizada as políticas públicas será essencial para a articulação de um circuito comunidade-gestão-soluções.

Esses nos parece que sejam meios necessários para que se sustente um novo dinamismo econômico e social na comunidade local, e por isso também deveremos conhecer, debater e aplicar em alguma medida a Lei 13.874 de 2019 (Lei da Liberdade Econômica), que pode servir de mecanismo – entre outras ações – para alavancar um crescimento necessário da economia local.

São, portanto, alvos que devemos destacar no horizonte estratégico da sociedade local: cultura de responsabilidade; pressão para a qualidade dos serviços públicos; ferramentas de gestão; inovação nas políticas públicas; mecanismos de participação e estímulo à economia local.

São seis pontos, mas que envolvem três tipos de atores em seu desenvolvimento e execução: gestores públicos, sociedade civil organizada e organizações produtivas.

No próximo artigo falaremos sobre os papéis de cada um desses atores no projeto de uma sociedade melhor, para então podermos destacar os tipos de programas que poderemos promover. Pois, faz parte de qualquer planejamento saber exatamente o que queremos, quem pode fazer e quais são as ações específicas que serão desenvolvidas.

Conhecer bem o contexto, avaliar corretamente os meios que pode utilizar e buscar a melhor solução entre as possibilidades existentes; esse é um roteiro simples para qualquer gestor, privado ou público. Mas, o principal aqui está no processo para se chegar a essas informações. Diferentemente do que muitas vezes se espera, essas referências não estão na cabeça de nenhum gestor.

James Surowiecki é considerado o mais influente editor de negócios dos EUA. O premiadíssimo editor da revista The New Yorker escreveu o best seller “A sabedoria das multidões”, livro no qual usou sua experiência no mundo dos negócios, agregando uma série de resultados de experimentos sociais realizados ao longo de mais de um século por cientistas comportamentais, para apresentar uma tese que confronta algumas crenças muito enraizadas, afirmando que “o grupo é mais inteligente que o mais inteligente do grupo”. Ou seja, grupos sociais têm mais chances de acertar nas escolhas que envolvam decisões públicas do que indivíduos, ainda que estes sejam geniais.

A abordagem de Surowiecki não é nada marginal, afinal se inscreve em uma clássica análise da ordem social espontânea, da qual são tributários grandes nomes como Friedrich Hayek (Prêmio Nobel de Economia em 1974), Frank Knight e Michael Polanyi.

A ideia de uma inteligência coletiva não se aplica a tudo. Trata-se de uma evidência demonstrada por vários experimentos sociais – que compõem boa parte do conteúdo do livro de Surowiecki – aplicável a processos que envolvem cognição, ou seja, a necessidade de se decidir com inteligência; coordenação, que depende da sincronização de vários indivíduos; e cooperação, isto é, que apesar de interesses particulares variados é necessário agir juntamente com os outros, criando um efeito coletivo melhor do que antes. Ora, estas são características próprias dos objetivos de qualquer organização produtiva, associação de interesses ou formulação de políticas públicas.

É claro que a genialidade ainda pertence a indivíduos. Somente pessoas independentes têm capacidade de serem originais, fazerem descobertas e criarem alternativas. Mas, ainda assim, é a sociedade que consegue encontrar os meios mais eficientes para maximizar a satisfação por meio da evolução das escolhas, que por sua vez se tornam costumes e referências.

É só imaginarmos – como no exemplo dado pelo próprio Surowiecki – o início da era dos automóveis. Muito modelos surgiram, movidos por eletricidade, a vapor e outros ainda por motores à explosão. Os designs eram inesgotáveis e a funcionalidade variada. Havia, no início do século XX, mais de cem fábricas de automóveis só nos EUA! Mas, apesar dessa profusão de opções, foi o MERCADO que definiu quem deveria desaparecer. Essa decisão foi coletiva, diminuindo o interesse por modelos muito barulhentos, com gasto de combustível acima do aceitável, ou desconfortáveis demais, ou ainda com resultados pífios em questão de velocidade. Ou seja, as pessoas, por meio de escolhas descentralizadas e independentes definiram o que seria o automóvel.

Certamente os inventores de tipos alternativos de automóveis estão acima da média de inteligência comum. Mas são as pessoas que – coletivamente –  sabem como maximizar a satisfação por meio do processo de escolha entre alternativas variadas. Aí está a inteligência do mercado.

Esse é apenas um dos exemplos de como as dinâmicas de escolhas nos grupos sociais pode fornecer uma compreensão essencial, capaz de orientar eficientemente a busca por soluções de problemas comuns.

Porém, as decisões operadas por grupos sociais somente são boas quando oferecem as três seguintes características:

Diversidade de opiniões: cada indivíduo do grupo possui informações pessoais, mesmo que sejam interpretações excêntricas, ou até intuições sobre o assunto. Isso enriquece o panorama de opções, afinal, as descobertas mais originais às vezes soam como disparates logo que são expressadas, mas podem ser debatidas, testadas e aprovadas, ou simplesmente deixadas de lado.

Independência: as diversas opiniões que se apresentam na sociedade não podem ser completamente determinadas por alguma autoridade. Essa liberdade já existe em uma Democracia Liberal, porém, não podemos deixar de observar que se as pessoas se reúnem para expor suas opiniões podem ser constrangidas por outras que têm mais autoridade, que são especialistas, que fazem parte de alguma elite ou mesmo têm uma oratória convincente. Por isso, a questão não está em reunir todos e deixar “cada um falar um pouquinho”, pois este processo pode ser distorcido. O importante é conseguir captar essas opiniões “in natura”.

Descentralização: as pessoas têm a capacidade de se tornarem “especialistas” em sua localidade, em seus problemas específicos, em seus modos produtivos e costumes próprios. Essa visão parcial é fundamental para compor um panorama mais rico e detalhado da sociedade.

No livre mercado estas condições (diversidade, independência e descentralização) estão satisfeitas, fornecendo mais alternativas, eficiência e oportunidades. Mas o livre mercado é uma ordem espontânea (em um estado ideal). E como utilizar essa riqueza social para decidir sobre a elaboração de políticas públicas?

O grande desafio é encontrar o método ou meio capaz de agregar todas essas informações proporcionadas pela diversidade, independência e descentralização. O mercado faz isso na geração do preço, que nada mais é do que uma informação condensada sobre a escassez, as demandas e oportunidades.

Certamente, para que nos aproximemos de decisões mais representativas e eficientes, balizadas pelo interesse social, não podemos centralizar as decisões nas mãos de alguns gestores e de seus sábios reunidos; também não é o simples estabelecimento de um debate com várias “cabeças pensantes” que será suficiente para tomar as melhores decisões, pois não será capaz de apresentar a riqueza das posições menos especializadas do homem comum; e, finalmente, se as decisões públicas forem tomadas desde um centro que abrange localidades diversas, a única coisa certa será o risco de generalizar burramente uma medida qualquer.

Precisamos orientar os processos com dados sobre a realidade que queremos atingir (cognição), conhecendo as pessoas reais que estão envolvidas (coordenação) e atuando para encontrar a solução ótima para todos, em sua diversidade de interesses (cooperação).

O bom gestor saberá se orientar por essas necessidades, desenvolvendo a capacidade de ler uma diversidade de opiniões, de vontades independentes, e com a riqueza das visões locais. A descentralização só funciona se forem obedecidos esses parâmetros, senão só teremos falsos debates, crise de representatividade, e visões estreitas (ainda que técnicas) da complexidade social. E isso, infelizmente, todos nós já conhecemos bem.